Runot



Runot ovat tekijänoikeuslain mukaisesti kirjoittajan omaisuutta ja niiden jakaminen ilman lupaa on kielletty. 


 






Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Elämää asiakaspalvelussa: empatia

Kuva
  Asiakaspalvelua eri aloilla yhdistää se, kuinka laajasti elämän koko kaari siellä näkyy. Toki toisilla aloilla eri elämänvaiheet näkyvät vahvemmin kuin toisilla, mutta väitän, että jokainen asiakaspalvelussa pidempään työskennellyt on joutunut vastakkain niin elämän synnyn, kuin kuoleman kanssa.  Mikä näissä tunnepitoisissa kohtaamisissa on asiakasneuvojan tärkeimpiä ominaisuuksia? Empatia .  Empatia on kyky tai oikeastaan taito ymmärtää, mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta, eli itsensä asettamista toisen asemaan. Sanon sitä taidoksi, sillä se on opeteltavissa oleva ominaisuus, ei sellainen mitä joko on tai ei ole. Asiakaspalvelussa empatiataidot ovat perusedellytys hyvän asiakaskokemuksen aikaan saamiselle.  Asiakaspalvelu on jatkuvaa keskustelua, neuvontaa, ongelmanratkaisua ja toisinaan haastavia kohtaamisia. Tämä kaikki vaatii keskusteluälykkyyttä. Helena Åhmanin teos "Keskusteluälykkyys painetilanteissa" on erinomainen oppikirja keskusteluälykkyyden ...
Lue lisää

Onko inhimillinen yrityskulttuuri päälle liimattu visio?

Kuva
 Miten inhimillisyys näyttäytyy työpaikallasi? Onko se asia, jota piilotellaan ja hävetään vai saako se näkyä? Onko se osa yrityskulttuuria oikeasti, vai ainoastaan päälle liimattu visio, jonka toteutuminen jää toisarvoiseksi? Erityisesti asiantuntijatyössä on jo jonkin aikaa keskusteltu inhimillisestä yrityskulttuurista yhtenä valttikorttina uusien osaajien rekrytoinnissa. Usein tämä tarkoittaa käytännössä mahdollisuutta sovittaa työ ja vapaa-aikaparemmin yhteen. Kun työnantaja joustaa muun elämän tarpeisiin, usein myös työntekijä joustaa tarvittaessa enemmän, ja hänen on tyytyväisempi ja voi töissä paremmin. Inhimillisyys on kuitenkin enemmän kuin vain ajankäytön käytänteistä sopimista. Kielitoimiston sanakirjanmukaan inhimillisen yksi merkitys on ”ihmiselle ominainen”. Oman havaintoni mukaan olemme haavoittuvaisia, tunteikkaita, epätäydellisiä, virheitä tekeviä yksilöitä, joiden erilaisuuden kirjo asettaa haasteita kaikelle yhteistoiminnalle. Me viestimme sanoin ja teoin, ääneen...
Lue lisää

Organisaatio on kuin palapeli

Kuva
  Oletko koskaan koittanut koota 1000 palan palapeliä? Palat ovat pieniä, eikä yksi pala oikein kerro vielä mitään kokonaisuudesta. Sen paikkaakin joutuu joskus hakemaan vähän aikaa.    Yritysorganisaatiot ovat kuin nämä palapelit. Jokainen yrityksen työntekijä on yksi pieni pala siinä suuressa kuvassa. Toisinaan sille yhdelle palalle oikean paikan löytäminen vie aikaa, joskus taas osuu kohdalleen nopeastikin. Mutta entä jos se palanen ei itse oikein hahmota omaa paikkaansa? Jos se ei näe kokonaisuutta, vaan ainoastaan ne kymmenen muuta sinistä palaa siinä vieressä?  Työntekijä, joka ei hahmota yrityksen kokonaisuutta, sen visiota, toimintoja ja arvoja, on kuin pala joka ei näe muuta kuin ne viereiset siniset palat. Niinpä kun hänelle kerrotaan, mitä vihreät palat ovat tehneet tai kokeneet, hän ei ymmärrä omaa osuuttaan vihreiden mahdollisissa onnistumisissa. Hän ihmettelee mitä ne sellaiset vihreät palat ovat ja miksi ne ovat siellä. Hän saattaa jopa kyseenalaistaa ...
Lue lisää