Runot



Runot ovat tekijänoikeuslain mukaisesti kirjoittajan omaisuutta ja niiden jakaminen ilman lupaa on kielletty. 


 






Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Elämää asiakaspalvelussa: empatia

Kuva
  Asiakaspalvelua eri aloilla yhdistää se, kuinka laajasti elämän koko kaari siellä näkyy. Toki toisilla aloilla eri elämänvaiheet näkyvät vahvemmin kuin toisilla, mutta väitän, että jokainen asiakaspalvelussa pidempään työskennellyt on joutunut vastakkain niin elämän synnyn, kuin kuoleman kanssa.  Mikä näissä tunnepitoisissa kohtaamisissa on asiakasneuvojan tärkeimpiä ominaisuuksia? Empatia .  Empatia on kyky tai oikeastaan taito ymmärtää, mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta, eli itsensä asettamista toisen asemaan. Sanon sitä taidoksi, sillä se on opeteltavissa oleva ominaisuus, ei sellainen mitä joko on tai ei ole. Asiakaspalvelussa empatiataidot ovat perusedellytys hyvän asiakaskokemuksen aikaan saamiselle.  Asiakaspalvelu on jatkuvaa keskustelua, neuvontaa, ongelmanratkaisua ja toisinaan haastavia kohtaamisia. Tämä kaikki vaatii keskusteluälykkyyttä. Helena Åhmanin teos "Keskusteluälykkyys painetilanteissa" on erinomainen oppikirja keskusteluälykkyyden ...
Lue lisää

Asiakaspalvelija ei ole selvännäkijä

Kuva
Ostamassasi tuotteessa tai palvelussa on vikaa ja koitat saada yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun. Puhelimessa sinua on vastassa numerokoodeja näpyteltäväksi robottiäänen ohjeistuksen mukaan, mutta ohitat ne, sillä et jaksa etsiä tarvittavia lukuja mistään. Päästyäsi asiakaspalvelijan puheille, hän lopulta kertoo, ettei asiaa voida hoitaa puhelimessa ja ohjaa asioimaan paikan päällä. Niinpä päätät lähteä paikan päälle asioimaan ihmisen kanssa. Jonotettuasi asiakaspalvelijan puheille ikuisuudelta tuntuvan ajan, pääset vihdoin tiskille. Riippuen siitä, minkä tyyppinen palvelu on kyseessä, asiakaspalvelija pyytää sinulta tositteita, henkilötodistusta tai jotain muuta asiakirjaa, joka ei tietenkään ole tullut mukaasi. Ilman asiakirjoja ei asia etene ja joudut lähtemään tyhjin käsin kotiin. Sinua kiukuttaa ja ihmettelet, miten heikoksi on asiakaspalvelu mennyt, kun ei rehellisen ihmisen sana enää riitä asioiden kuntoon saattamiseksi. Onko kyse kuitenkaan asiakaspalvelun heikost...
Lue lisää

Onko inhimillinen yrityskulttuuri päälle liimattu visio?

Kuva
 Miten inhimillisyys näyttäytyy työpaikallasi? Onko se asia, jota piilotellaan ja hävetään vai saako se näkyä? Onko se osa yrityskulttuuria oikeasti, vai ainoastaan päälle liimattu visio, jonka toteutuminen jää toisarvoiseksi? Erityisesti asiantuntijatyössä on jo jonkin aikaa keskusteltu inhimillisestä yrityskulttuurista yhtenä valttikorttina uusien osaajien rekrytoinnissa. Usein tämä tarkoittaa käytännössä mahdollisuutta sovittaa työ ja vapaa-aikaparemmin yhteen. Kun työnantaja joustaa muun elämän tarpeisiin, usein myös työntekijä joustaa tarvittaessa enemmän, ja hänen on tyytyväisempi ja voi töissä paremmin. Inhimillisyys on kuitenkin enemmän kuin vain ajankäytön käytänteistä sopimista. Kielitoimiston sanakirjanmukaan inhimillisen yksi merkitys on ”ihmiselle ominainen”. Oman havaintoni mukaan olemme haavoittuvaisia, tunteikkaita, epätäydellisiä, virheitä tekeviä yksilöitä, joiden erilaisuuden kirjo asettaa haasteita kaikelle yhteistoiminnalle. Me viestimme sanoin ja teoin, ääneen...
Lue lisää