Miksi jokaisen työntekijän yrityksessä tulisi työskennellä aspassa vähän aikaa?

 

Onpa kyseessä toimitusjohtaja tai tuotantotyöntekijä, jokaisen perehdytykseen tulisi kuulua työskentely asiakaspalvelussa vähän aikaa. Miksi? Koska asiakaspalvelu on ikkuna koko yrityksen toimintaan. 

Olen toiminut asiakasneuvojana sekä asiakaspalvelutehtävissä monissa eri alojen yrityksissä ja kaikissa toistuu sama kaava. Jos yrityksen viestintä asiakkaille ei toimi, se näkyy aspassa. Jos tuotannossa on haasteita, se näkyy aspassa. Jos nettisivuilta on vaikea löytää tietoja, sen näkyy aspassa. Oikeastaan kaikki se, mikä yrityksen toiminnassa vaatisi kehittämistä, näkyy ja kuuluu aspassa. 

Tämän lisäksi asiakaspalvelussa saa kattavan käsityksen siitä, millaisista ihmisistä yrityksen asiakaskunta koostuu, mitä palveluja eri segmentit tarvitsevat tai arvostavat ja mitä pidetään turhana. Nykypäivänä mikään ei ole yhtä tärkeää yritystoiminnassa, kuin asiakkaan ymmärtäminen. Simon Sinekiä lainatakseni: "If you don´t understand people, you don´t understand business"- jos et ymmärrä ihmisiä, et ymmärrä liiketoimintaa. 

Kaikki yritystoiminta perustuu ihmisiin. Ostajat, työntekijät ja sidosryhmät ovat kaikki ihmisiä, joilla on omat tarpeensa ja toiveensa. Asiakaspalvelussa ollaan siis koko yritystoiminnan ytimessä ja se tulisi nähdä huikeana mahdollisuutena kerätä tietoa ja kehittää toimintaa yhtiötasoisesti. Aspa on avaintekijä yrityksen matkalla menestykseen. 

Menestystä halajavan yrityksen on siis syytä satsata asiakaspalvelusta saatavan tiedon keräämiseen ja soveltamiseen. Olennaisen tärkeää olisikin, että yrityksellä on selvä toimintamalli kuinka tietoa kerätään helposti. Vaivattomuus asioiden raportointiin on asiakaspalvelijan hektisessä työssä tärkeää. Kun linjat vilkkuvat punaisena ja ihmisiä on jonossa odottamassa, on liikaa vaadittu että asiakasneuvoja avaisi erikseen palauteraportin ja kirjoittaisi joka asiakkaan jälkeen raportin kohtaamisesta. Rasti ruutuun lomake on nopeampi vaihtoehto, mutta sen laatimisessa on oltava jo perustavaa laatua oleva ymmärrys siitä, millaisia asioita aspassa saattaa tulla eteen. Eri yrityksissä toimivat erilaiset tavat, mutta pääasia on, että tieto välittyy eteenpäin. 

Asiakaspalvelutyötä on pitkään aliarvostettu yritysmaailmassa. On aika nostaa ne aspan tyypit framille ja kuunnella mitä aspalla on sanottavana niin yritystoiminnasta, kuin elämästä yleensä.